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    卷起服務(wù)戰(zhàn),雙11能否找回初心?

    2022-11-14 15:49:59 247

    圍繞雙11的競(jìng)爭(zhēng),不再是GMV數(shù)字,而是回歸商業(yè)本質(zhì):用戶體驗(yàn)、服務(wù)能力上的綜合競(jìng)爭(zhēng)。

    作者|劉珊珊

    編輯|楊 銘

    18時(shí)35分40秒,點(diǎn)擊一鍵價(jià)保。18時(shí)36分38秒, 12元差價(jià)原路到賬 整個(gè) 全鏈路 服務(wù)過(guò)程,只有58秒。

    這是27歲的羅菲,今年在京東雙11購(gòu)買原價(jià)109.9元車載閃存卡,通過(guò) 一鍵價(jià)保 服務(wù)成功退回差價(jià),加上購(gòu)買時(shí)活動(dòng)直降的33元,總計(jì)優(yōu)惠45元。

    我以前不知道一鍵價(jià)保功能,還是雙11時(shí)朋友告訴我。 11月9日,羅菲談及時(shí)略為遺憾,如果早知道,那么更早前購(gòu)買的商品,或許會(huì)讓自己 賺回更多 。

    盡管如此,這依然讓羅菲感覺(jué)到,今年雙11和以前不一樣:今年這個(gè)特殊時(shí)期的雙11,在 服務(wù)越來(lái)越卷 后,正變得 簡(jiǎn)單明了 。

    這并非羅菲一個(gè)人的感覺(jué)。多位消費(fèi)者就表示,與往年相比,今年雙11 多了真誠(chéng),少了套路 ,各大電商轉(zhuǎn)而用 一鍵價(jià)保 時(shí)間延長(zhǎng)、快遞 分鐘級(jí) 、全額保、上門換新、閃電退款 等等服務(wù),試圖讓消費(fèi)者獲得更好的體驗(yàn)。

    雖然京東、天貓今年均未公布具體GMV成交總金額,但雙11從來(lái)不只是一場(chǎng)購(gòu)物狂歡,而是扎根實(shí)體經(jīng)濟(jì),見(jiàn)證消費(fèi)活力重要窗口 如何利用供應(yīng)鏈技術(shù)與服務(wù),帶給消費(fèi)者更好體驗(yàn),找回雙11初心,將是京東們能否更精準(zhǔn)詮釋 以實(shí)助實(shí) 的關(guān)鍵。

    01

    一鍵價(jià)保,擊破套路成標(biāo)配

    價(jià)保 是今年雙11最受消費(fèi)者關(guān)注的服務(wù) 《2022雙十一消費(fèi)新趨勢(shì)洞察報(bào)告》顯示,價(jià)保服務(wù)既是消費(fèi)者需求度最高,也是最愿意嘗試的服務(wù),近七成受訪者認(rèn)為 價(jià)保 是最貼心最實(shí)在的服務(wù)。

    網(wǎng)上購(gòu)物時(shí),我早就選擇可以價(jià)保的商品了。 相比羅菲,互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員雯雯對(duì) 價(jià)保 知道得更早一些 僅僅是今年,她就在京東補(bǔ)差價(jià)50多次,泡沫軸、手機(jī)、鬧鐘、螺螄粉、牛肉干、保溫杯、衛(wèi)生紙、洗衣液、服飾、家用垃圾袋

    成功價(jià)保物品包羅萬(wàn)象,多的上百元,少的也有幾角錢,總計(jì)至少補(bǔ)回有幾百元。 雯雯的經(jīng)驗(yàn)是,購(gòu)買商品后一定時(shí)間內(nèi),就去APP 我的-客戶服務(wù)-價(jià)格保護(hù) 點(diǎn)一點(diǎn) 一鍵價(jià)保 ,商品是否可以價(jià)保,操作也很簡(jiǎn)單,用戶一鍵申請(qǐng)或聯(lián)系客服,即可申請(qǐng)返還差價(jià)。

    雯雯之所以對(duì) 價(jià)保 服務(wù)了如指掌,是曾有過(guò)慘痛經(jīng)歷。

    2021年618,她在某電商平臺(tái)精心計(jì)算、提前研究繁瑣規(guī)則后,利用湊單、紅包、尾款購(gòu)買的某品牌鞋子,不到8小時(shí),就降價(jià)200多元, 即便與客服再三溝通,也無(wú)法補(bǔ)回買貴差價(jià)。

    這種憤怒、后悔感覺(jué),很多消費(fèi)者印象深刻 最近幾年雙11,部分電商平臺(tái)的營(yíng)銷套路頻頻引發(fā)消費(fèi)者密集吐槽和投訴,面對(duì)堪比奧數(shù)題的預(yù)售規(guī)則、文字游戲,買貴了能不能退差價(jià)?預(yù)售承諾價(jià)比實(shí)際價(jià)格貴了怎么辦?都是無(wú)數(shù)消費(fèi)者關(guān)心話題。

    即便斗智斗勇,套路也是防不勝防。 羅菲也說(shuō),特別是為刺激用戶消費(fèi),雙11購(gòu)物節(jié)逐漸演變成名目繁多的節(jié)日后,帶來(lái)的是商品價(jià)格劇烈波動(dòng) 明明是為用戶謀福利的購(gòu)物節(jié),卻造成了用戶經(jīng)濟(jì)損失,也沖淡了消費(fèi)者雙11買買買熱情。

    有沒(méi)有一種辦法,能夠讓消費(fèi)者不用擔(dān)心買貴?

    直面C端消費(fèi)者推出價(jià)保,被視為解決 價(jià)格陷阱 ,升級(jí)售后服務(wù)重要措施。2021年雙11前夕,市場(chǎng)監(jiān)管總局下發(fā)《關(guān)于規(guī)范 雙十一 網(wǎng)絡(luò)促銷經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的工作提示》,禁止采取 先提價(jià)后打折 ,鼓勵(lì) 一鍵退差價(jià) ,以保障消費(fèi)者切身利益。

    在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng), 價(jià)保 服務(wù)已有14年歷史 早在2008年,京東就首推 價(jià)保 服務(wù)。2013年,京東率先上線家電30天價(jià)保服務(wù),許多京東用戶從那時(shí)起就開(kāi)始體驗(yàn)該功能。

    雯雯是在2021年京東首創(chuàng) 一鍵價(jià)保 功能時(shí),才知曉了該服務(wù)產(chǎn)品,并把 購(gòu)物主戰(zhàn)場(chǎng) 轉(zhuǎn)到了京東。

    從行業(yè)來(lái)看,也是今年雙11大環(huán)境復(fù)雜, 做好服務(wù) 成為所有平臺(tái)共同選擇后, 價(jià)保 才正式成為淘寶、天貓、抖音等其余電商平臺(tái)標(biāo)配服務(wù),但相比京東的超5億商品價(jià)保30天、領(lǐng)券也能價(jià)保,兩大平臺(tái)仍有很大不足。

    這是因?yàn)椋瑢?duì)一款C端服務(wù)產(chǎn)品而言,想要讓消費(fèi)者體驗(yàn)更好,就需要足夠多的商品,最好是每件商品都能參與價(jià)保。

    參與價(jià)保商品越多,用戶越能真正有優(yōu)惠。 在今年雙11購(gòu)買手機(jī)的85后消費(fèi)者海滄也說(shuō),他對(duì)比很多平臺(tái)多款同型號(hào)手機(jī)后,發(fā)現(xiàn)目前只有京東PLUS+價(jià)保組合方式,在各平臺(tái)中最為劃算, 因?yàn)榫〇|幾乎所有參與雙11的手機(jī)都可以價(jià)保,這意味著至少在雙12前,都將是最低價(jià)。

    從其他平臺(tái)來(lái)看, 價(jià)保 也將在遏制商品虛假優(yōu)惠、商家客觀低價(jià)方面起到一定作用。 比如價(jià)保在各大平臺(tái)成為標(biāo)配,至少是商家、平臺(tái)給用戶的兜底承諾或約束,表明的是優(yōu)化服務(wù)、提升用戶體驗(yàn)態(tài)度。 雯雯說(shuō)。

    但這是否真能讓所有消費(fèi)者不再買貴?還需要時(shí)間驗(yàn)證 比如頭部主播李佳琦,最近就因?yàn)殇N售的某產(chǎn)品 全網(wǎng)最低價(jià) 價(jià)保失效,而被推上爭(zhēng)議風(fēng)口浪尖。 但總體來(lái)看,價(jià)保成為行業(yè)標(biāo)配,意味著雙11正遠(yuǎn)離惡性低價(jià)競(jìng)爭(zhēng),而是回歸初心,讓消費(fèi)者拿到實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。

    02

    寄得安心,事關(guān)末端細(xì)微血管痛點(diǎn)

    如果說(shuō) 一鍵價(jià)保 服務(wù)是讓消費(fèi)者剁手時(shí) 買得放心 ,那么 全額保 服務(wù),則是針對(duì)C端個(gè)人消費(fèi)者寄快遞過(guò)程中,理賠金額不足、理賠時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等共性痛點(diǎn),讓消費(fèi)者 寄得安心 。

    此前, 快遞保價(jià)賠付額爭(zhēng)議事件 頻頻登上熱搜背后,是消費(fèi)者們吃盡快遞保價(jià)服務(wù)苦頭 收寄、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、派送幾大B端環(huán)節(jié),任何一環(huán)節(jié)出問(wèn)題,都將對(duì)消費(fèi)者造成損失。

    因此多位觀察人士就此認(rèn)為,伴隨中國(guó)快遞行業(yè)已邁入 千億件量時(shí)代 ,快遞行業(yè)從價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)為服務(wù)戰(zhàn),用戶對(duì)快遞服務(wù)要求越來(lái)越高,擊穿行業(yè)痛點(diǎn)刻不容緩。

    用戶消費(fèi)痛點(diǎn),服務(wù)層面看屬于 最后100米 ,是遍布全身最細(xì)微的末端血管,將最終倒逼快遞行業(yè)服務(wù)升級(jí) 此前典型例子是,在京東快遞在行業(yè)首推 送貨上門 服務(wù)后,順豐、菜鳥(niǎo)驛站也相繼跟進(jìn),加強(qiáng)末端物流配送服務(wù)。

    快遞保價(jià)賠付也同樣如此。今年9月底,消費(fèi)者需求倒逼下,京東快遞率先宣布推出 全額保 。此后,順豐也在以前 基礎(chǔ)保 基礎(chǔ)上新增 足額保 和 定額保 快遞市場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)外,京東快遞與順豐兩家物流巨頭開(kāi)始 卷 向保價(jià)服務(wù) 新戰(zhàn)場(chǎng) 。

    但回到消費(fèi)側(cè),最關(guān)心話題無(wú)疑仍然是,全額保、足額保是行業(yè)痛點(diǎn)解題方案嗎?丟失全額賠,快件出現(xiàn)部分損壞怎么辦?

    對(duì)這些問(wèn)題,需要經(jīng)常寄遞貴重物品的魏偉就很關(guān)心。從他在京東快遞的體驗(yàn)來(lái)看,寄件用戶填寫物品信息后,會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)保價(jià)服務(wù)供選擇,不同貨物價(jià)值有不同保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),如貨物價(jià)值500元下折后保費(fèi)1.6元,貨物價(jià)值500元-1000元折后保費(fèi)2.4元,還可以自定義貨物價(jià)值 貨物最高價(jià)不超過(guò)30萬(wàn)元,保費(fèi)為1920元。

    此前保價(jià)規(guī)則,都是按貨物聲明價(jià)值和損失比例進(jìn)行賠償,這也是爭(zhēng)議根源。 魏偉稱,按照全額保來(lái)看,實(shí)際上在快件出現(xiàn)部分損毀的情況下,全額保也可以根據(jù)客戶意愿,結(jié)合保價(jià)金額進(jìn)行足額理賠, 理賠方式更為人性化。

    他舉例稱,比如郵寄8000元的貨物丟失,只需51.2元保費(fèi),就可以獲得全額賠償。倘若貨物郵寄中出現(xiàn)破損,消費(fèi)者不想要貨物也可以獲全額賠償;如果想要保留,也可以獲得扣除貨物殘值價(jià)值后的賠付金額。

    這是筆很容易算的 安心賬 。目前,雖然全額保推出不久,但一些消費(fèi)者已經(jīng)嘗到了甜頭 相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,24小時(shí)理賠打款及時(shí)率達(dá)到99%,最快一單打款時(shí)長(zhǎng)僅為13分鐘。

    不到30分鐘就賠付到賬了,非常簡(jiǎn)單高效! 家住遼寧沈陽(yáng)的吳先生就是其中一例,他下單時(shí)勾選了 全額保 服務(wù),發(fā)現(xiàn)快件有破損后,在撥打客服熱線,提供相關(guān)破損圖片后,很快就收到了足額賠付。

    目前,盡管只有順豐跟上京東快遞腳步,但考慮到送貨上門、一鍵價(jià)保、閃電退款、只換不修、即送即裝、上門換新等在內(nèi)的服務(wù),均在京東推出后成為標(biāo)配,整個(gè)行業(yè)也有望形成 鯰魚(yú)效應(yīng) ,刺激各家快遞服務(wù)品質(zhì)提升,緩解用戶 保價(jià)焦慮 。

    其實(shí),對(duì)個(gè)人快遞市場(chǎng)而言,即便競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化階段,但最后100米仍有巨大的探索可能性 今年雙11期間,京東快遞就正式上線預(yù)約攬派、驗(yàn)證攬派兩項(xiàng)服務(wù),這在業(yè)界也是首次,通過(guò)定時(shí)派送、取件碼驗(yàn)證等多種方式,與全額保組合成為讓用戶寄遞的 安全三重鎖 。

    這種更多、更高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品,正日益影響最后100米消費(fèi)者心智決策。 預(yù)約上門取件用過(guò)很多次,但預(yù)約攬派還真的沒(méi)用過(guò)。 家住湖南長(zhǎng)沙市的高先生就稱,近期要搬新家,電視、冰箱、凈水器、空調(diào)、洗衣機(jī)等都計(jì)劃著提前寄出去,他打算成為預(yù)約派送服務(wù)的嘗鮮者。 可以解決以前派送時(shí)沒(méi)人在家難題。

    03

    消費(fèi)升級(jí),精細(xì)化服務(wù)成新賽點(diǎn)

    實(shí)際上,無(wú)論是一鍵價(jià)保,還是全額保價(jià)、預(yù)約攬派,或者7*24小時(shí)客服、閃電退款、只換不修、即上門換新、當(dāng)日達(dá)等在內(nèi)各種服務(wù),事實(shí)上都源自消費(fèi)者真實(shí)多變細(xì)分需求下,平臺(tái)為解決用戶體驗(yàn)更多痛點(diǎn),而打造的全鏈路服務(wù)保障。

    這有兩方面重要原因。一方面,雙11走過(guò)14年,伴隨大環(huán)境變化,用戶增長(zhǎng)紅利見(jiàn)頂,增速放緩是不爭(zhēng)事實(shí),電商平臺(tái)必須進(jìn)行 存量用戶 精細(xì)化運(yùn)營(yíng),提供用戶更多專業(yè)、個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù),成為新的競(jìng)爭(zhēng)賽點(diǎn)。

    不同市場(chǎng)、不同職業(yè)消費(fèi)者,對(duì)不同服務(wù)有不同精細(xì)化需求。 相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,如今消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求日益精細(xì)化,但通過(guò)服務(wù) 省錢 是大部分消費(fèi)者共同選擇 這也是在3C家電消費(fèi)市場(chǎng),京東以舊換新、價(jià)保、只換不修備受用戶關(guān)注原因。

    另一方面,從商品到服務(wù),也折射出消費(fèi)結(jié)構(gòu)上的升級(jí)。實(shí)際上,伴隨Z世代成為消費(fèi)主流,以及消費(fèi)觀念的整體變化,很多人有了截然不同生活方式。

    我現(xiàn)在秉持原則是剛需消費(fèi),只買真正需要的東西。 消費(fèi)者劉源說(shuō),他在雙11購(gòu)買商品有自己的信息甄別方式,價(jià)格并非第一選擇因素,追求的不僅是物美價(jià)廉,還有產(chǎn)品顏值、品質(zhì)以及科技感等附加體驗(yàn)。

    可以省錢,但絕不能在該花錢的地方省錢。 談及自己消費(fèi)觀念時(shí), 95后 雅楠這樣總結(jié)稱,今年雙11,比如頭部品牌的護(hù)膚品、香薰蠟燭、蒸汽眼罩均在購(gòu)買之列, 想變得更美,除了化妝品,還要睡得更好。

    雖然更多消費(fèi)者對(duì)更精細(xì)化垂類品牌有更多需求,但總體而言,高時(shí)效需求、商品庫(kù)存,仍是雙11剁手選擇平臺(tái)、商品時(shí),價(jià)格之外最重視的因素 據(jù)埃森哲此前發(fā)布的《聚焦中國(guó)95后消費(fèi)群體》報(bào)告顯示,超過(guò)50%的95后消費(fèi)者希望購(gòu)物當(dāng)天甚至半天內(nèi)就能收貨。

    物流穩(wěn)定可靠,售后完善,是我重點(diǎn)考慮的平臺(tái)。 美佳也說(shuō),今年雙11,她在注意到部分主播不能再拿到最低價(jià)后,無(wú)需反復(fù)跳轉(zhuǎn)、蹲守判斷哪里買更劃算后,她轉(zhuǎn)而直接選擇在送貨快、退貨和售后方便的電商自營(yíng)店鋪。

    疫情影響下,時(shí)效性是衡量平臺(tái)能否滿足消費(fèi)者重要需求的標(biāo)準(zhǔn)。1月10日晚8點(diǎn)剛過(guò),廈門市思明區(qū)鼓浪嶼島上的盧先生便收到了京東快遞小哥徒步送來(lái)的一套收銀設(shè)備,與此同時(shí),西安市未央?yún)^(qū)的龍先生收到了白酒,上海市嘉定區(qū)的陳女士在辦公室收到了一箱精品咖啡,鐵嶺市銀州區(qū)的崔女士收到了丹東冰點(diǎn)草莓罐頭

    一切都在意味著,圍繞雙11的競(jìng)爭(zhēng),不是GMV數(shù)字,而是回歸商業(yè)本質(zhì):服務(wù)能力上的綜合競(jìng)爭(zhēng)。

    以京東為例,基于自身供應(yīng)鏈物流優(yōu)勢(shì),京東通過(guò)消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)早布局、重投入、強(qiáng)迭代打法,形成了一套能為用戶提供全周期、全渠道、全場(chǎng)景、全時(shí)段保障的完整鏈路服務(wù),覆蓋近200項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)及上百項(xiàng)環(huán)節(jié)保障。

    其中,除了價(jià)保、只換不修、上門換新等首創(chuàng)服務(wù),還將精細(xì)化服務(wù)運(yùn)營(yíng)的覆蓋范圍拓展至包括長(zhǎng)輩、母嬰用戶、養(yǎng)寵用戶、數(shù)碼達(dá)人、運(yùn)動(dòng)達(dá)人、汽車用戶等細(xì)分群體在具體消費(fèi)下的個(gè)性化需求。

    這正是京東全鏈路精細(xì)化服務(wù)的縮影 將服務(wù)貫穿消費(fèi)者整個(gè)購(gòu)買過(guò)程,售前、售中、售后環(huán)節(jié)上,用最好的服務(wù)體驗(yàn)為消費(fèi)者帶來(lái)滿意的消費(fèi)結(jié)果。看似很虛的服務(wù)產(chǎn)品,落地到C端時(shí)實(shí)際上就是很實(shí)在的具體工作。

    這些,都意味著高額的成本投入。根據(jù)京東集團(tuán)副總裁、京東零售平臺(tái)業(yè)務(wù)中心負(fù)責(zé)人林琛透露,最近兩年,京東零售在用戶服務(wù)方面的投入高達(dá)400多億。而在雙十一啟動(dòng)儀式上,京東還公開(kāi)表示,今年雙十一在全鏈路服務(wù)上的投入,相比去年將增長(zhǎng)超50%。

    事實(shí)上,盡管京東依靠上述更完善和更高質(zhì)量的服務(wù),在消費(fèi)全鏈路上搶先一步,但伴隨淘寶天貓、抖音電商、拼多多等各大平臺(tái)對(duì)用戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)、潛在需求越來(lái)越 卷 ,這場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)顯然才剛開(kāi)啟。

    一個(gè)例子是,在今年雙11老年市場(chǎng)上,京東、淘寶、抖音、拼多多等電商根據(jù)中老年人群需求進(jìn)行適老化改造,尤其是京東的長(zhǎng)輩專屬客服團(tuán)隊(duì),在雙11前升級(jí) 代下單 方言交流 等專屬服務(wù),幫助越來(lái)越多的老年人轉(zhuǎn)變消費(fèi)方式,加入 網(wǎng)購(gòu)大軍 。

    這沒(méi)有什么不好,我們也需要緊跟生活潮流。 老花鏡背后,74歲的滕大媽雙眼微微瞇起,手指熟練的不停在智能手機(jī)上滑動(dòng) 外界或許很難想象,她是一位喜歡網(wǎng)購(gòu)衣服、貓糧的網(wǎng)購(gòu)達(dá)人。

    或許,這才是雙11服務(wù)的本質(zhì):經(jīng)久不衰煙火氣中,一切都是為了更好的消費(fèi)體驗(yàn)。


    第14個(gè)雙11來(lái)臨,可喜的變化正在發(fā)生。越來(lái)越多討論雙11的議題集中在各式各樣的價(jià)值,而不是曾經(jīng)刷屏的一個(gè)個(gè)數(shù)字。


    最近看到很多達(dá)人都在安利家用智能投影儀,特地去知乎和小紅書(shū)上逛了一圈,不得不承認(rèn)家用投影儀確實(shí)出圈了,試問(wèn)誰(shuí)不想在家裝一塊百吋大屏呢,現(xiàn)在大家都習(xí)慣了宅家的日子


    2022淘寶雙十一紅包密令是什么?是“紅包到手11100”,長(zhǎng)按復(fù)制密令后,打開(kāi)淘寶app,在頂部搜索即可每天3次領(lǐng)雙11紅包了。


    今年雙11尤其倍受期待,因?yàn)檫@是2022年最后一個(gè)銷售契機(jī),肩負(fù)著不少品牌全年出貨最高占比的重任。同時(shí),因?yàn)榻衲昕傮w市場(chǎng)環(huán)境欠佳,能否實(shí)現(xiàn)逆風(fēng)翻盤,這次雙11也是最后的機(jī)會(huì)了。


    2008年初,淘寶商城(現(xiàn)天貓)正式上線,為了培養(yǎng)用戶在淘寶商城的購(gòu)買習(xí)慣,時(shí)任淘寶商城總經(jīng)理的張勇(現(xiàn)任阿里巴巴集團(tuán)董事局主席、首席執(zhí)行官)決定“造節(jié)”,于是雙11應(yīng)運(yùn)而生。

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